- proces, w którym ludzie słuchają się na tyle uważnie, że mogą się zmienić pod wpływem tego, czego się dowiadują.
- każda ze stron podejmuje wysiłek, aby uwzględnić punkt widzenia drugiej osoby, nawet wtedy, gdy sprzeczności pozostają.
- nikt nie traci swojej tożsamości, ale każdy/a na tyle uznaje stanowisko drugiej osoby, że zmienia swój sposób postępowania wobec niej.